都内で小売業を経営しているものです。東京都がカスハラ指針を策定したとのことですが、企業にはどのような対応が求められる内容となっているのでしょうか。
【この記事の著者】 定政社会保険労務士事務所 特定社会保険労務士 定政 晃弘
東京都は２０２４年１２月２５日に「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定したことを公表しました。２０２５年４月１日に施行となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に基づき策定されたものです。
その内容は、「カスタマー・ハラスメントの禁止」や「用語の定義」「カスタマー・ハラスメントの代表的な行為類型」（どのような行為がカスタマー・ハラスメントに該当するかという例）等の
①「カスタマー・ハラスメントの内容に関する事項」の他、以下のような事項に分類されています。
- ②顧客等、就業者及び事業者の責務に関する事項
- ③都の施策に関する事項
- ④事業者の取組に関する事項
- ⑤その他カスタマー・ハラスメントを防止するために必要な事項
この中で、カスタマー・ハラスメントを防止するため企業が取り組むべき内容が記載されているのは②のうち「事業者の責務」の箇所で、規定は以下のとおりです。
（事業者の責務）
第９条第１項 事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
第９条第２項 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
