令和８年１０月１日よりカスハラ対策が義務化されることになり、就業規則の改定等が必要なことは理解していますが、各企業においてカスハラ対策マニュアルの作成も義務になるのでしょうか。
【この記事の著者】 定政社会保険労務士事務所 特定社会保険労務士 定政 晃弘
令和８年１０月１日から、労働施策総合推進法が改正され、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化が求められることとなり、以下のような雇用管理上の措置を講じることが必要となりました。
１．事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
２．相談体制の整備
３．事後の迅速かつ適切な対応
４．対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
５．その他併せて講ずべき措置
改正法では、「事業主はカスハラに関するマニュアルを作成しなければならない」といった規定はありません。
ところが、指針（「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）では、次のように「マニュアル」という文言が複数箇所において見られます（太線は筆者によるもの）。
「カスタマーハラスメントへの対処の内容等を定め、労働者に周知していると認められる例」として、「顧客等への対応に関するマニュアル等に、職場におけるカスタマーハラスメントの内容及び職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を記載し、労働者に対して周知すること」
「相談窓口の担当者が適切に対応することができるようにしていると認められる例」として、「相談窓口の担当者が相談を受けた場合、あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュアルに基づき対応すること」
「相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じていると認められる例」として、「相談者等のプライバシーの保護のために必要な事項をあらかじめマニュアルに定め、相談窓口の担当者が相談を受けた際には、当該マニュアルに基づき対応するものとすること」
